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3月1日起快递擅自放驿站最高罚3万,新规能解行业顽疾吗?

时间:2024-04-29 19:19 点击:168 次

  从3月1日起,新修订的《快递市场管理办法》(2023年第22号令)将正式实施,其中规定快递不得擅自放在驿站、快递柜,如违反最高可罚款3万元。

  “不送上门”已成为消费者投诉快递服务的“重灾区”,快递员未上门遭投诉被罚也屡见不鲜。 快递上门,一直是快递业难点问题。这次新规定从征求意见阶段至今,也引发了广泛讨论。

  新政策明确处罚力度

  对于快递送货上门的难度,消费者夏女士深有体会。据她介绍,此前自己住的小区没有驿站、快递柜等,通常快递都是送货上门的。如果自己不在家,快递员会将快递放在家门口。之后搬到新家附近有了驿站,除了顺丰和京东快递外,其他快递基本上都会放在驿站自取。

  “快递件少还可以,碰到双11快递量比较大,不仅需要排队,取一次快递甚至需要用麻袋装。而且驿站晚上9点就关门,回去晚了就无法取快递。”她吐槽说。为了送上门问题她没少与快递网点和驿站沟通,但最后不得不妥协。

  这几年,不送货上门引发的纠纷案例比比皆是。界面新闻记者也曾做过问卷调查,7成以上的受访者表示需要送货上门,其余受访者表示是否送货上门要视情况而定。但与消费者需求不匹配的是,有超过一半的受访者表示快递经常不会送上门。

  实际上,送货上门本就是快递行业最基本的服务要求。根据《电子商务法》第五十二条,快递物流服务提供者在交付商品时,应当提示收货人当面查验;交由他人代收的,应当经收货人同意。

  此次将实施的《快递市场管理办法》,明确了违反相关规定将受到何种处罚。

  《快递市场管理办法》第五十四条规定,经营快递业务的企业有下列情形之一的,由邮政管理部门责令改正,予以警告或者通报批评,可以并处1万元以下的罚款;情节严重的,处1万元以上3万元以下的罚款:(一)未经用户同意代为确认收到快件的;(二)未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的;(三)抛扔快件、踩踏快件的。这便意味着,如果擅自将快递放在驿站、快递柜等地方,最高将面临3万元的罚款。

  驿站送货上门承压

  北京一驿站经营者程桁告诉界面新闻记者,他的两家快递驿站位于居民住宅片区,一般只给老年人、行动不便的居民提供快递送上门的服务,但后来同一片区的另一家驿站开始送货上门,附近居民便要求他家驿站也送货上门。

  从2023年底开始,程桁开始配送上门。“不知道3月1号实施新政策后会是什么样,肯定对驿站不利。”他选择只保留了一家驿站,另一家之前覆盖区域全部包配送,加之驿站房租成本也比较高,索性关掉了。

  与此同时,派送费越降越低,快递员的收入很难保证。“我们这的快递员每天要派送400件快递,通常要放在消费者家门口,一天下来工作14个小时。但是由于每票快递的派费只有0.9元,一个快递员到手工资只有八九千元,这还是在不丢件、没有其他纠纷被罚款的情况下。”程桁表示,据他了解,顺丰一单的派费平均在1.8元左右,平均一天配送150件,月薪就能达到近万元。这样的工作强度让顺丰的快递员有时间在配送之前与消费者沟通。

  不仅收益低,末端配送还需承担罚款风险。程桁表示,上述《快递市场管理办法》发布后,网点便与他沟通过,相应的罚款需要程桁来承担。而程桁认为,如果驿站老板来承担问题件的责任,末端管理就跟不上,“谁派送出问题,罚谁”。

  上海某快递网点负责人刘涛接受界面新闻采访时则表示,现在大部分人都适应了快递放驿站或其他代理点,下班之后顺手拿。针对老年人、孕妇等不便出行的,快递员可提供送上门的服务。针对回家晚的上班族,快递员可提供夜间配送。“快递员肯定要送货上门,但最高罚款3万元太严了。”他说。

  “按需”上门更佳

  实际上,《快递市场管理办法》并未全然否定放驿站、快递柜的方式,而是强调了“经用户同意”,这与当下行业中正在提出的“按需配送”一致。

  界面新闻了解到,目前“经用户同意”主要体现在:快递员在配送前电话联系消费者,或者通过短信提示消费者即将配送、沟通配送方式。

  顺丰方面告诉界面新闻,顺丰正在通过大数据等更科学的方式,对每个区域对每个区域的件量进行分析,合理分配员工负责的范围。特别是在‘最后一公里’的部分,会提前通过APP设置和电话联系的方式,了解客户收件偏好和需求,提高按需上门的履约率。

  刘涛也表示,希望快递公司的系统中能够增加用户是否需要送上门的信息。目前已经有公司开始尝试,去年11月,淘宝发布公告称,平台针对实物商品新增“送货上门”服务选项。

  此外,为了保证快递送货上门,顺丰发动了消费者来监督,去年3月30日起,“顺丰不上门必赔付”的服务承诺覆盖全国600多个城市。菜鸟速递表示,一直通过送前电联等方式,根据消费者的选择提供配送方式。菜鸟还设立了月度星级快递员奖励,其中送货上门是评价的标准之一,如果获评五星快递员,额外可增收1100-1200元。

  送不送上门的背后,依旧是笔经济账。无论是直接送上门还是按需配送,经用户同意才可将快递放到快递柜、驿站,都意味着快递配送的成本增加。

  面对当下不断下降的利润空间,快递公司如何做好提质、降本之间的平衡,也成为其绕不开的话题。顺丰依托送货上门、时效佳等服务优势,拿下了更多高价值客户,加盟制快递要想实现这种良性循环,还有很长的路要走。

  (应受访者要求,程桁、刘涛为化名)

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